Asiakaspalvelu, Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilu – Reklamaatiosta positiiviseksi kokemukseksi
huhti
Kirjoittaminen on jännittävä työskentelymuoto erityisesti siksi, etten yleensä tiedä minne teksti lopulta minut vie. Ensimmäiset sanat ovat yleensä hieman kokeilevia, jopa epävarmoja. Oikeita sanamuotoja ja omaa sisäistä mielentilaa kuulostelee uteliaana. Tavoitteena on kuitenkin saada aikaan jotain sellaista, mikä on totta ja aitoa. Jotain, mikä saa lukijan pysähtymään. Mieli esittää arastellen toiveen yhteyden syntymisestä kahden toisilleen tuntemattoman välille. Hiljalleen teksti alkaa muodostua. Päänsisäinen ajatusten kaaos saa jäsennellymmän muodon, ja tunteet vapautuvat kehosta yksi kerrallaan uloshengitysten mukana. Parhaimmillaan teksti on silloin, kun se kykenee opettamaan myös kirjoittajalleen jotain uutta.
Samalla tavalla etenevät myös vuorovaikutustilanteet. Uuden ihmisen kohdatessamme kaikki aistimme ovat valppaina. Ensimmäiset sanat ja kehomme liikkeet ovat usein varovaisia ja kokeilevia, joskus jopa etukäteen mietittyjä. Aiemmat kokemukset ihmissuhteista ja etenkin uuteen ihmiseen tutustumisesta nousevat mieleen joko kannustavina tai estävinä. Kuitenkin kehon rentoutumisen myötä keskustelu vie parhaimmillaan mukanaan niin, että tunnit kellossa kuluvat huomaamatta. Onnistuneen kohtaamisen jälkeen mieli on kevyt ja positiivinen, ja kehossamme virtaava mielihyvähormoni dopamiini saa meidät haluamaan samaa lisää.
Kohtaamisen taito reklamaatiossa
Palvelukokemuksia tarkastelevissa haastatteluissa ja kyselyissä lähes poikkeuksetta laadukkaan palvelun yhdeksi tärkeimmistä mittareista nousee kokemus asiakaspalvelusta. Jopa hyvin hoidettu reklamaatio voi vielä kääntää kokonaiskokemuksen positiiviseksi. Erityisesti maailman ajankohtainen tila ja jatkuvasti voimistuva vastakkainasettelu rohkaisevat tarttumaan tähän aiheeseen. Onnistunut palvelukokemus voi olla se tekijä, joka auttaa ihmistä uskomaan valon vielä loistavan pimeyden keskelle. Taito kohdata toinen ihminen voi saada aikaan isoja muutoksia.
Asiakaspalvelu on, kuten varmasti tiedätkin, yleensä siis kahden ihmisen välillä tapahtuvaa vuorovaikutusta. Tarkasteltaessa palvelupolkua ja kontaktipisteitä siinä, voi vuorovaikutus tapahtua kuitenkin myös välillisesti eri elementtien kautta, kuten mainoksen tai yrityksen kotisivujen kautta. Nykypäivää ovat myös erilaiset chattibotit, jotka vastaavat asiakkaan mieleen nouseviin kysymyksiin vuorokauden kaikkina aikoina. Vuorovaikutuksessa onnistuminen vaatii yhä enemmän tulevaisuuden työelämässäkin korostuvia taitoja, kuten tunneälyä ja empaattisuutta. Mutta miten hyödyntää empaattisuutta onnistuneen palvelukokemuksen tuottamisessa?
Asiakaspalvelija ymmärtää empatian tärkeyden
Empaattisuus on kykyä asettua toisen ihmisen asemaa. Se on henkilön tunteen ja kokemuksen ymmärtämistä, säätelyssä tukemista ja eteenpäin suuntaamista nimenomaan kyseisen henkilön näkökulmasta, ei omasta. Kyky nähdä maailma sellaisena, kun toiset sen näkevät on Brené Brownin määritelmän mukaan yksi empaattisuuden ominaisuus. Tämän lisäksi tarvitaan rohkeutta olla tuomitsematta toista. Meidän ei tarvitse olla samaa mieltä voidaksemme keskustella toisen ihmisen kanssa. Meidän ei tarvitse edes keskustelun jälkeen olla toisen kanssa samaa mieltä, ymmärrys toisen kokemuksesta jo itsessään tuo meitä lähemmäksi toisiamme.
Brownin mukaan empaattisuutta on myös halu heijastaa toiselle ymmärtävänsä tätä. On helppo yhtyä toisen suruun tai kokemukseen listaamalla, miten raskaita kokemuksia itsellekin on sattunut, mutta silloin ei ole enää kyse empaattisuudesta. Empaattisesti lähestyvä sen sijaan sanoittaa ymmärtävänsä vastapuolen kokemuksen, pahoittelee asiaa (virheen myöntäminen on tärkeää, mutta jo pelkästään kokemuksen pahoittelu voi rauhoittaa tilanteen) ja on valmis etsimään molempia osapuolia tyydyttävän ratkaisun.
Haastavissa vuorovaikutustilanteissa usein yksi merkittävimmistä konfliktin riskiä kasvattavista tekijöistä on meidän omat oletuksemme. Teemme nopeasti erilaisia tulkintoja asiakkaan tai tilanteen taustoista. Ellemme tunnista omia ajatusvääristymiämme kulkevat ne mukana muodostaen herkästi yksipuolisen tarinan tilanteesta. On kuitenkin rohkeaa ennemmin olettaa toisen tarkoitusperien olevan hyvät, vaikkei käyttäytymisen perusteella tällaista tulkintaa olisikaan helppo tehdä. Silti empaattisuuden herättämä uteliaisuus on paras työkalu estämään konflikteja, tukemaan ymmärrystä ja pääsyä takaisin onnistuneen palvelukokemuksen polulle.
Asiakkaan ymmärtämisen ja näin ollen myös asiakasystävällisen palvelukokonaisuuden rakentamisen taustalla on siis empaattisuus ja se on mielestäni myös yksi tärkeimmistä palvelumuotoilijan ominaisuuksista. Palvelumuotoilussa on useita erilaisia työkaluja, joiden avulla asiakasymmärrystä voidaan lisätä ja niiden visualisoiminen konkreettisesti tarkasteltaviksi tukee palvelun kehittämisessä. Oma suosikkini näistä on empatiakartta, jossa tapauskohtaisesti määritellyt kysymykset auttavat asettumaan asiakkaan näkökulmaan. Tämä auttaa löytämään uusia ajatuksia kehittämistyöhön ja tunnistettujen tarpeiden avulla rakentamaan mieleenpainuvia palveluita. Milloin sinä olet viimeksi pysähtynyt miettimään mitä kaikkea asiakas aistii kokiessaan palveluasi? Mitä hän ajattelee tai mitä sosiaalisesta mediasta voi päätellä sinusta ja yrityksesi brändistä? Vastaavatko ne asiakkaasi odotuksia?
Empatiakartassa olevien kysymysten avulla voit syventää asiakasymmärrystä ja kehittää palveluasi vastaamaan asiakkaan tarpeita.
Kirjoittaminen saa minussa aina aikaan sisäisiä prosesseja, jotka herättävät erilaisia tunteita. Joka kerta yllätyn siitä, mitä näitä tunteita tarkastelemalla ja niiden kautta kirjoittamalla voikaan oppia. Toivon meille jokaiselle enemmän rohkeutta olla tuomitsematta toisia. Toivon kykyä tunnistaa hetket, kun toinen ihminen yrittää luoda yhteyden meihin. Ja ennen kaikkea halua rakentaa yhteiskuntaa, jossa empaattinen uteliaisuus on eteenpäin vievänä voimana.
