Palvelumuotoilu osa 2

Meikkejä terälehtien ympäröivänä.

Artikkeliin Palvelumuotoilu osa 1 pääset tästä.

 

Haastavissa vuorovaikutustilanteissa usein yksi merkittävimmistä konfliktin riskiä kasvattavista tekijöistä on meidän omat oletuksemme. Teemme nopeasti erilaisia tulkintoja asiakkaan tai tilanteen taustoista. Ellemme tunnista omia ajatusvääristymiämme kulkevat ne mukana muodostaen herkästi yksipuolisen tarinan tilanteesta. On kuitenkin rohkeaa ennemmin olettaa toisen tarkoitusperien olevan hyvät, vaikkei käyttäytymisen perusteella tällaista tulkintaa olisikaan helppo tehdä. Silti empaattisuuden herättämä uteliaisuus on paras työkalu estämään konflikteja, tukemaan ymmärrystä ja pääsyä takaisin onnistuneen palvelukokemuksen polulle.

 

 

Asiakkaan ymmärtämisen ja näin ollen myös asiakasystävällisen palvelukokonaisuuden rakentamisen taustalla on siis empaattisuus ja se on mielestäni myös yksi tärkeimmistä palvelumuotoilijan ominaisuuksista. Palvelumuotoilussa on useita erilaisia työkaluja, joiden avulla asiakasymmärrystä voidaan lisätä ja niiden visualisoiminen konkreettisesti tarkasteltaviksi tukee palvelun kehittämisessä. Oma suosikkini näistä on empatiakartta, jossa tapauskohtaisesti määritellyt kysymykset auttavat asettumaan asiakkaan näkökulmaan. Tämä auttaa löytämään uusia ajatuksia kehittämistyöhön ja tunnistettujen tarpeiden avulla rakentamaan mieleenpainuvia palveluita. Milloin sinä olet viimeksi pysähtynyt miettimään mitä kaikkea asiakas aistii kokiessaan palveluasi? Mitä hän ajattelee tai mitä sosiaalisesta mediasta voi päätellä sinusta ja yrityksesi brändistä? Vastaavatko ne asiakkaasi odotuksia?

 

 

KUVA 1 TÄHÄN. Kuvateksti: Empatiakartassa olevien kysymysten avulla voit syventää asiakasymmärrystä ja kehittää palveluasi vastaamaan asiakkaan tarpeita.

 

Kirjoittaminen saa minussa aina aikaan sisäisiä prosesseja, jotka herättävät erilaisia tunteita. Joka kerta yllätyn siitä, mitä näitä tunteita tarkastelemalla ja niiden kautta kirjoittamalla voikaan oppia. Toivon meille jokaiselle enemmän rohkeutta olla tuomitsematta toisia. Toivon kykyä tunnistaa hetket, kun toinen ihminen yrittää luoda yhteyden meihin. Ja ennen kaikkea halua rakentaa yhteiskuntaa, jossa empaattinen uteliaisuus on eteenpäin vievänä voimana.

 

 

Karoliina Kujala
Tuotetestaaja

Olen nuorekas 42-vuotias pikkuusen puhelias ja jokseenkin ittepäinen etelä-pohojalaanen. Työskentelen myyjänä pluskoon naistenvaateliikkeessä ( Zizzi Seinäjoki ) joten muoti on yksi intohimoistani kosmetiikkaholismin ohella.

 

Rakastan meikkaamista ja se onkin stressitömän vapaa-aikani suurin ajankuluttaja.  Vapaapäivänä mielummin meikkaan esim. neljä erilaista silmämeikkiä kun tyhjään tiskikoneen.

 

Olen täysin itseoppinut kosmetiikan suurkuluttaja, joka rentoutuu kosmetiikkaa ostellen ja testaillen. Löydät mut instagramista @let_them_stare_. Sinne päivitän asukuvia, meikkividoita sekä monenlaista muuta kivaa aiheeseen ja aiheen
vierestä.

 

Tuotetestauksista saatte minulta suoran, kaunistelemattoman ja yltiörehellisen selonteon.